パソコン初心者の仕事 | ユーザーサポートについて詳しく解説

(1)コールセンター

会社の本社とは別に、お客からの問い合わせ事業を担う事業所のことをコールセンターといいます。

コールセンターは一つとは限らず、扱う製品・サービスの顧客数やお客の住所などに応じて、複数のコールセンターを設けています。

一つのコールセンターの規模も数名から数百名である場合が多く、人数やフロア面積も様々です。

全国に展開している事業であれば、各地にコールセンターを設置して対応する傾向が高くなります。また、海外進出していれば、海外顧客の対応のために専門のコールセンターを設置する場合もあります。

(2)インバウンド

「受電」ともいいます。お客からの問い合わせを受信する業務である場合をいいます。

ユーザーサポートはインバウンドであることが一般的です。

これに対して、コールセンターから製品・サービスの宣伝目的でサービス案内の電話やダイレクトメールなどを発信する業務を「アウトバウンド」といいます。

(3)トークスクリプト

主に電話によるお客との会話の流れを図式化したものをいいます。

例えば、受電した際の最初や最後の決まり文句や、問い合わせ内容を調べる際の話し方、クレームとなった場合の対応方法などが図と文章を組み合わせて流れ図（フロー）となっています。

トークスクリプトの形式や使用の実態は業務によって様々であり、詳細かつ厳密なトークスクリプトが存在する場合もあれば、ほとんどトークスクリプトに記述がなく、アドリブを多く求めるような案件も存在します。

(4)エスカレーション

主に上長や別の部署に対応を替わることをエスカレーションといいます。

トークスクリプトには記述がないケースや、問い合わせが高度な内容である場合、クレームになってしまった場合など、その者の業務権限を越えてしまった場合には、エスカレーションによって、上長や別の部署に報告・連絡・相談して対応を替わります。

ユーザーサポートという仕事の質を判断する要素の1つであり、適切なエスカレーションを行った場合には、お客の満足度も高くなる（若しくは維持できる）ように業務設計されています。

(5)一次応対

お客からの受電に最初の応対をいいます。

例えば、お客からの問い合わせ内容を一次応対で聞き取り、その内容を二次応対へ連絡して、二次応対から問い合わせ内容の回答を行う、ということが1ケースとして挙げられます。

(6)KPI

ケーピーアイ。Key Performance Indicatorの略語。

目標を達成するために設定される指標をいい、経営学の専門用語の1つです。

コールセンターでは、顧客満足度や売上高と結びつく複数のKPI、例えば「受電件数」「解決率」「エスカレーション率」「1件当たり対応時間」といったKPIを設定して測定します。

(7)ログ

お客と応対者とのやり取りの記録をいいます。

電話の場合には、音声録音記録がログの一つとして挙げられます。その他、専用端末にキー入力してやり取りを記録することもあります。

メールやチャットであれば、メールやチャット自体がログになります。

これらのログはお客のIDや電話番号、受電日時や受電時間などとともに、複数のカテゴリに分類され、上述のKPIを測定するために利用されます。

(1)PC基本操作

Windowsに代表されるPCを操作するための基本的な知識。

どのIT関連の仕事でも求められる最低限のスキルです。

(2)タッチタイピング

キーボードやテンキーを見ないで画面だけを見ながら入力するタッチタイピングのスキルは、ユーザーサポートの仕事では必要不可欠なITスキルです。

メールやチャットを使用する場合は当然ですが、電話対応による場合にもログ記録や製品・サービスデータベース、問い合わせ内容の検索などにはタッチタイピングが要求されます。

(3)その他

ユーザーサポートで使用するシステムやアプリケーションのスキルが必要になる場合があります。

例えば、入力フォーマットがExcelであれば、Excelスキルを求める、といったケースが考えられます。

またメールやチャットを使用する場合には、メールアプリやチャットアプリの操作スキルが求められます。

(1)マニュアルの記憶と実践

マニュアルのうち、トークスクリプトに代表される会話のやり取りに関するルールや、各種システム・アプリケーションの操作などの手続きといった部分については、記憶しておく必要があります。

ユーザーサポートの仕事では、実際の業務に就く前に研修があり、マニュアルを記憶として定着させる期間があります。

研修後にはお客とのやり取りを想定したロールプレイイング形式のテストが行われ、テストに合格しなければ仕事に従事させてもらえないケースも存在します。

(2)製品・サービス知識

お客は製品・サービスに関する問い合わせをします。

従って、ユーザーサポートを行うためには製品・サービスの知識を蓄積していく能力が求められます。

研修の段階から少しづつ知識を蓄積させていき、実際の仕事で問い合わせにて、足りない知識を調べながら対応することで知識の拡充と定着を図ります。

製品・サービス自体に興味がある方の方が、知的好奇心も大きいので、採用選考の際にはポイントの一つとなる場合があります。

(3)検索力

マニュアルや製品・サービス、問い合わせ内容といった膨大な知識を全て頭の中に記憶することはまず不可能です。

そこで、お客からの問い合わせについて、分からないことはシステム内のデータベースを検索することになります。

求める情報にヒットしやすい検索ワードは、日頃、Googleなどで情報を検索していると効率よく検索できるノウハウが蓄積されます。このような検索力はスキルの一つといえます。

結果として短時間で対応を終わられることができ、1日に対応する件数を増やすことにつながるからです。

(4)並列処理と迅速かつ正確な対応

例えば、電話対応の場合には、電話と同時にやり取りログの記述を同時進行で行います。

メールやチャットの場合でも、複数の問い合わせに並列的に対応することもあるでしょうし、メールやチャットを打ちながら、頭の中で問い合わせ内容について考えたり、次の問い合わせ準備を行ったりすることが考えられます。

「複数の問い合わせについて、頭の中で考えながら、話しながら手を動かす」という並列処理を正確に行う能力が高ければ、それだけ１つの案件を迅速に処理できることを意味します。

このようなスキルは、ユーザーサポートでも対応件数のノルマを設定しているなど、高い処理能力を求めるような案件では、最も重要視されるスキルの一つといえます。

(5)残心

武術や剣術などで、動作を終えたあとでも次に備えるために気を抜かないために行う動作や心づもりのことを「残心」といいます。

ユーザーサポートでは、1日に何人ものお客の対応を行う必要があることから、この考えは重要です。

ユーザーサポートの残心の例の一つとして、「目の前にいないお客に対して、お礼や謝罪の言葉を発した際に自然と頭が下がる」という動作が挙げられます。

仕事を始めた最初のうちは、注意して作業せざるを得ない状況ですが、段々慣れてくると心に余裕がでてきます。作業ミスはこのような時期に発生しやすり、「残心」を実践していれば作業ミスの低減に貢献することから、このスキルが要求されます。

会話の内容やメール、チャットの文章にも、「残心」の有無が現れ、お客にも伝わります。残心がない場合には、結果としてクレームが多くなる傾向は相対的に高くなります。

(6)ストレス耐性

問い合わせ対応の場合には、お客は悩みを抱えている状態であり、ストレスは通常よりも高い状態と考えられます。

お客という優位な立場にあることも鑑みて、結果として不安や怒りといった感情につながりやすい状態にある、ということです。

このような状態のお客とやり取りをすることから、お客に対応する者も、やはりストレスは溜まりやすくなる傾向があります。

従って、対応者はストレスに強いことがスキルの一つになります。

(1)アルバイト・パートの案件

アルバイト・パートといった雇用形態の場合には、私の経験上では派遣社員と比較して相対的に、「入力スピードが速い」「作業が早く対応できる件数が多い」といった仕事自体に直結したスキルが求められる傾向があります。

年齢の若い方であれば、「元気がよい」「クヨクヨしない」「やる気がある」といった点も採用選考で見られる可能性があります。

アルバイト・パートであれば、「タウンワーク」「an（アン）」「バイトル」を始め、案件数は少なくはありません。これら情報サイトには派遣の案件も含まれているので注意して仕事情報を読みましょう。

未経験の方でユーザーサポートの仕事を行いたければ、未経験を歓迎している案件を探すといいでしょう。

(2)派遣社員の案件

派遣会社の案件の場合には、アルバイト・パートの案件と比較して、上述のスキル以外の一般的なビジネススキル（ビジネスマナーや体調管理など）を求める割合が多くなります。アルバイト・パートの案件よりも「総合的な力」が求められる傾向があります。

これは、派遣会社の登録面談にて、様々なスキルをチェックされることにも表れています（PCスキルテスト以外にも面談などを含めてチェックされます）。

派遣の仕事の場合には「En派遣」「マイナビ」「はたらこねっと」などで探せば、案件は多いですが、具体的な案件が記載されている派遣会社を選びましょう。

気になった案件について応募し、複数の派遣会社に登録しておきましょう。最初の案件では決まらない場合が少なくありませんが、気にせず、登録後に仕事を探すくらいの気持ちでいた方がよいです。